Zašto komunikacija čini ili ruši Vaš posao

Obično mogu procijeniti već na prvom sastanku hoće li marketing nekog klijenta uspjeti. Ne prema budžetu ili proizvodu. Prema tome kako komuniciraju.

Tvrtke koje dobro posluju su one u kojima netko odgovori na mail unutar dana, gdje tim zaista razgovara međusobno, i gdje osoba koja nas angažira može u dvije rečenice objasniti čime se bave. One koje se muče? Trebaju tjedan dana da odobre objavu za društvene mreže, nitko ne zna tko je za što zadužen, i brief se mijenja tri puta prije nego počnemo.

Komunikacija nije "meka vještina." To je stvar koja čini ili ruši sve ostalo što pokušavate postići u svom poslu.

Kad komunikacija zakaže, sve ostalo slijedi

Imala sam prošle godine klijenta koji je bio frustriran što im Instagram ne raste. Dobar proizvod, solidno praćenje, ali nula angažmana. Kad sam počela kopati, problem nije bila strategija sadržaja. Problem je bio što su tri različite osobe objavljivale bez koordinacije. Jedna bi podijelila promociju, druga motivacijski citat, treća fotografije proizvoda bez konteksta. Profil je izgledao kao tri različita biznisa.

Jedan razgovor, jedan zajednički plan i jednostavan kalendar sadržaja riješili su stvar. Problem nikada nije bio Instagram. Problem je bio što nitko nije razgovarao s drugima.

Ovo se događa češće nego što biste mislili. Marketinške kampanje propadaju ne zato što je strategija loša, nego zato što je negdje između ideje i izvedbe netko propustio prenijeti pravu informaciju.

Kako razgovarate s kupcima, to je Vaš brend

Ljudi pamte kako ste ih natjerali da se osjećaju. Salon koji potvrdi termin s prijateljskom porukom, trgovina koja odgovori na Instagram poruku unutar sat vremena, izvođač radova koji šalje ažuriranja o napretku bez da ga se pita. Ti mali komunikacijski trenuci grade više povjerenja od bilo kojeg oglasa.

I obrnuto je jednako istinito. Gledala sam kako tvrtke gube vjerne kupce zbog jedne ignorirane pritužbe. Ne loš proizvod, ne visoka cijena. Samo tišina kad je netko trebao odgovor.

Vaš marketing može obećati bilo što. Vaša komunikacija dokazuje mislite li to ozbiljno.

Ako trošite novac na oglase i sadržaj, a trebate dva dana da odgovorite na poruku, punite kantu s rupom na dnu.

Interna komunikacija nije opcionalna

Male tvrtke često preskaču formalne komunikacijske stvari. "Nas je samo petero, mi se samo dogovorimo." Naravno, dok netko ne ode na godišnji i nitko ne zna lozinku za poslovni Facebook. Ili dok klijent ne nazove i osoba koja se javlja nema pojma o kojem projektu govore.

Ne trebate Slack kanale i tjedne standup sastanke. Ali trebate:

1. Jedno mjesto gdje žive bitne informacije. Dijeljeni dokument, jednostavna ploča projekata, bilo što. Ne razbacano po WhatsApp porukama, email nitima i ljepljivim papirićima.

2. Jasno vlasništvo. Za svaki projekt ili zadatak, jedna osoba je odgovorna. "Svi mi vodimo društvene mreže" znači da ih nitko ne vodi.

3. Redovite provjere. Čak i 15 minuta jednom tjedno gdje tim podijeli što se događa, što je zapelo i što dolazi. Sprječava razgovore tipa "mislio/la sam da ti to radiš."

Komunikacija s agencijom (ili bilo kojim partnerom)

Budući da radimo s tvrtkama na njihovom marketingu, vidim komunikacijsku dinamiku s obje strane. Projekti koji idu dobro imaju zajedničke stvari:

• Jasan brief na početku. Recite nam što želite, tko su Vaši kupci i kako izgleda uspjeh. "Neka bude lijepo" nije brief.
• Povratna informacija s detaljima. "Ne sviđa mi se" ne pomaže. "Naslov se čini preagresivnim za našu publiku" pomaže.
• Jedan donositelj odluka. Kad pet ljudi daje proturječne povratne informacije, ništa se ne miče naprijed.
• Razumna vremena odgovora. Ako trebate da mi brzo reagiramo, trebamo i Vaš brz odgovor.

Najbolji odnosi s klijentima nisu oni s najvećim budžetima. Oni su s najboljom komunikacijom.

Počnite s onim što možete popraviti danas

Ne trebate radionicu komunikacije ni korporativni trening. Odaberite jednu stvar:

• Odgovorite na svaku poruku kupca unutar 4 sata tijekom radnog vremena.
• Zapišite svoju ključnu poruku u dvije rečenice. Osigurajte da je cijeli tim zna.
• Napravite jedan dijeljeni dokument za tekuće projekte.
• Pitajte svoj tim koje im informacije nedostaju da bi im posao bio lakši.

Male promjene u načinu komunikacije imaju naviku popravljati probleme za koje niste ni znali da su komunikacijski problemi.

Ako niste sigurni gdje su Vaši komunikacijski propusti, ponekad pomaže svjež pogled. To je dio onoga što radimo.