Google recenziju zatražite tek nakon što je kupac koristio Vašu uslugu ili kupio proizvod. Molba treba biti neutralna: bez traženja pet zvjezdica, predlaganja teksta ili nuđenja popusta. Kad recenzija stigne, javni odgovor služi i osobi koja ju je napisala i budućim kupcima koji će ga pročitati. Ako recenzija možda krši pravila, možete je prijaviti Googleu, ali sama negativna ocjena nije razlog za uklanjanje.
Napravite poveznicu i QR kod za recenzije
Prijavite se na Google račun kojim upravljate profilom tvrtke. Na profilu odaberite Pročitajte recenzije, zatim Steknite više recenzija. Google će prikazati poveznicu koju možete kopirati.
QR kod možete preuzeti samo u pregledniku na računalu. U istom izborniku desnom tipkom miša kliknite QR kod i odaberite Spremi sliku kao.... Prije korištenja otvorite poveznicu u privatnom prozoru preglednika i skenirajte kod drugim telefonom. Oba bi trebala voditi na obrazac za recenziju Vaše tvrtke. Cijeli je postupak opisan u Googleovim uputama za poveznicu i QR kod.
Poveznicu možete staviti u poruku zahvale, e-mail nakon završene usluge ili digitalni račun. QR kod može stajati na tiskanom računu ili kartici koju kupac ponese. Poziv ne smije stvarati pritisak da osoba napiše recenziju odmah i pred Vama.
Kako zamoliti kupca za recenziju
Molbu šaljite dosljedno nakon stvarnog iskustva, a ne samo kupcima od kojih očekujete pohvalu. Tako ne izdvajate samo kupce od kojih očekujete pozitivnu ocjenu i dobivate korisnije povratne informacije.
Primjer poruke:
Hvala Vam na povjerenju. Ako želite, ostavite iskrenu Google recenziju o svojem iskustvu. Vaš komentar pomaže drugim kupcima pri odabiru: [poveznica]
Ne nudite novac, popust, besplatan proizvod ili uslugu u zamjenu za recenziju. Isto vrijedi za ponudu kojom biste kupca naveli da promijeni ili ukloni negativnu recenziju. Googleova pravila traže da sadržaj proizlazi iz stvarnog iskustva i zabranjuju plaćene ili poticane recenzije. Aktualna pravila dostupna su u Googleovim pravilima o sadržaju.
Odgovorite kratko, mirno i bez privatnih podataka
Odgovori su javni. Nemojte u njima otkrivati termin dolaska, zdravstvene podatke, način plaćanja, broj narudžbe ni druge podatke na temelju kojih se osoba može prepoznati. Za detalje ponudite e-mail ili telefon.
Na pohvalu je dovoljan kratak odgovor:
Hvala Vam na recenziji i lijepim riječima. Vaš će komentar pomoći i drugim kupcima.
Kad kupac iznese prigovor, prvo provjerite što se dogodilo. Ako je propust jasan, priznajte ga i ponudite sljedeći korak bez javne rasprave:
Oprostite zbog kašnjenja i propuštene informacije. Za provjeru detalja javite se na [e-mail ili telefon] i navedite datum posjeta ili broj narudžbe. Nakon provjere dobit ćete konkretan prijedlog rješenja.
Povrat novca, ponovljena usluga ili drugo rješenje trebaju odgovarati konkretnom problemu. Nemojte ih uvjetovati brisanjem ili izmjenom recenzije. Nakon rješenja kupac odlučuje hoće li svoju recenziju promijeniti.
Ako ime recenzenta ne možete povezati s evidencijom, nemojte odmah tvrditi da je recenzija lažna. Osoba je možda koristila drugo ime ili je kupnju obavio netko drugi:
Hvala na javljanju. Pod ovim imenom nema termina ni narudžbe u evidenciji. Zbog privatnosti nemojte ovdje objavljivati osobne podatke. Za provjeru se javite na [e-mail ili telefon] i navedite datum posjeta ili broj narudžbe.
Kada recenziju prijaviti Googleu
Negativno mišljenje, niska ocjena ili opis s kojim se ne slažete nisu sami po sebi kršenje pravila. Takvoj recenziji odgovorite kao prigovoru kupca.
Prijava ima smisla kada recenzija možda nije nastala iz stvarnog iskustva, kada je plaćena ili potaknuta te kada sadrži uznemiravanje ili osobne podatke. Razlog može biti i to što je recenziju napisao netko u sukobu interesa, primjerice sadašnji zaposlenik ili konkurent. To su primjeri, a ne potpuni popis razloga za uklanjanje.
Na profilu odaberite Pročitajte recenzije. Uz spornu recenziju odaberite Prijavi, zatim razlog i Pošalji prijavu. Google navodi da procjena obično traje nekoliko dana. Status možete provjeriti u alatu za upravljanje recenzijama. Ako Google odluči da recenzija ne krši pravila, za tu odluku možete podnijeti jednu žalbu. Postupak i pravila provjereni su 20. rujna 2026. Detalji su u Googleovim uputama za prijavu recenzije.
Ako traženje i praćenje recenzija želite povezati s ostalom komunikacijom prema kupcima, pogledajte marketing usluge.
