Već na prvom sastanku često mogu procijeniti hoće li suradnja na marketingu teći dobro. Najviše mi govori način na koji ljudi razmjenjuju informacije, dogovaraju odgovornosti i donose odluke.
Kad nitko ne zna tko treba odgovoriti, gdje se nalazi zadnja verzija dokumenta ili čija je odluka konačna, posao zapinje. Kasne objave, partneri rade prema starim informacijama, a kupac predugo čeka odgovor.
Dobra poslovna komunikacija počinje s nekoliko jasnih dogovora koje Vaš tim može redovito poštovati.
Kad tri osobe vode isti kanal bez dogovora
Prošle godine imala sam klijenta čiji je Instagram imao pristojan broj pratitelja, ali su objave dobivale malo reakcija. Tri osobe objavljivale su bez koordinacije pa profil nije imao zajednički smjer.
Zajednički plan i kalendar sadržaja riješili su problem koordinacije. Taj primjer ne jamči rast na Instagramu. Pokazuje kako zajedničke informacije i jasan dogovor pomažu ljudima da rade usklađeno.
Isto vrijedi i za veće marketinške kampanje. Dobra ideja može se izgubiti između pripreme i izvedbe ako važna informacija ne dođe do osobe koja prema njoj treba postupiti.
Kupac treba znati da je netko preuzeo njegov upit
Kupčevo iskustvo ne počinje tek kada primi proizvod ili uslugu. Ono uključuje potvrdu termina, odgovor na pitanje, obavijest o promjeni i način na koji rješavate pritužbu.
Vidjela sam kako su tvrtke izgubile vjerne kupce nakon što je jedna pritužba ostala bez odgovora. Jedna propuštena poruka neće nužno otjerati kupca. Tišina ga ipak ostavlja bez informacije je li ga itko čuo i što može očekivati dalje.
Odredite tko prati svaki kanal kojim Vam se kupci javljaju. Zatim dogovorite realan rok odgovora tijekom radnog vremena. Taj rok ne mora biti isti za svaku tvrtku ni za svaki kanal. Važno je da se tog roka možete držati i da kupac dobije kratku potvrdu kada za potpuni odgovor treba više vremena.
Držite važne informacije na jednom zajedničkom mjestu
Poruke u nekoliko razgovora, privitci u e-pošti i bilješke na papiru brzo stvore više verzija iste priče. Za svaki projekt odaberite jedno zajedničko mjesto na kojem se nalaze aktualni podaci, dogovoreni rokovi, dokumenti i odluke. To može biti zajednički dokument ili jednostavan alat za praćenje zadataka. Bitno je da svi znaju gdje trebaju pogledati.
Uz svaki zadatak navedite jednu odgovornu osobu. Ostali mogu sudjelovati, ali jedna osoba treba pratiti što je dogovoreno i pobrinuti se da zadatak ne ostane između dvoje ljudi. Isto pravilo primijenite na odluke: unaprijed dogovorite tko saslušava prijedloge i donosi konačnu odluku.
Takav dogovor posebno pomaže kada je netko odsutan. Tim tada ne mora pogađati gdje je zadnja verzija, što je već odobreno ili tko treba napraviti sljedeći korak.
Povratna informacija treba drugoj osobi pomoći da nešto promijeni
Komentar poput „ne sviđa mi se” ne govori što treba napraviti drukčije. Korisnija povratna informacija povezuje primjedbu s publikom, ciljem ili konkretnim dijelom materijala. Na primjer: „Ovaj naslov djeluje previše napadno za naše postojeće kupce. Treba nam mirniji ton i jasniji naglasak na usluzi.”
Prije slanja povratne informacije odgovorite na tri pitanja:
- Na koji se dio materijala komentar odnosi?
- Što u tom dijelu ne odgovara publici ili cilju?
- Što treba zadržati, a što promijeniti?
Kada više ljudi pregledava isti materijal, prikupite njihove komentare na jednom mjestu. Osoba koju ste odredili za konačnu odluku zatim treba poslati jednu usuglašenu povratnu informaciju. Tako izvršitelj ne mora birati između proturječnih uputa.
S vanjskim partnerom dogovorite način rada na početku
U Mischka Studiju radimo s tvrtkama na marketingu, pa vidim kako komunikacija izgleda i unutar tvrtke i u suradnji s agencijom. Suradnju je lakše voditi kada obje strane na početku znaju tko šalje podatke, tko daje povratnu informaciju, tko odobrava završnu verziju i u kojem roku mogu očekivati odgovor.
Prije početka projekta zapišite:
- cilj projekta i publiku kojoj se obraćate
- osobu odgovornu za dostavu materijala i informacija
- osobu koja donosi konačnu odluku
- mjesto na kojem razmjenjujete aktualne dokumente i komentare
- realan rok odgovora za obje strane tijekom radnog vremena
Ako tražite podršku za marketing, ove informacije pomoći će i Vama i agenciji da prije početka prepoznate što nedostaje.
Jedno pitanje može otkriti gdje posao zapinje
Ne morate mijenjati sve kanale i pravila odjednom. Za početak okupite tim i pitajte: „Koja Vam informacija najčešće nedostaje da biste mogli dovršiti svoj dio posla?”
Odgovori će pokazati gdje prvo treba uvesti jasniji dogovor. Možda nedostaje jedno mjesto za dokumente, odgovorna osoba, korisnija povratna informacija, konačna odluka ili realan rok odgovora. Odaberite jednu prepreku i dogovorite tko će je ukloniti.
