Mnogi mali biznisi poput frizerskih i kozmetičkih salona, ali i ugostiteljskih objekata danas ovise o recenzijama i stoga je bitno njegovati odnos s klijentom. Recenzije su odličan alat klijenta da drže pružatelja usluge na visini zadatka, kao nekakav korektivni faktor, ali s druge strane mogu biti vrlo snažni i uništiti posao nekome ako ih se dohvati nelojalna konkurencija. Zato je bitno konstantno držati balans, koristiti splet marketinških aktivnosti i offline i online kako bi na kraju mogli živjeti od onoga što volite raditi.
Recenzije su javno mišljenje s potpisom. Dok su recenzije pozitivne, sve je ok, ali one mogu biti i negativne (opravdano i neopravdano) ali vjerujem da se svaka situacija može riješiti. Njegovati odnos s klijentima pa čak i onda kad postoji problem je vrlo bitno. Klijent, kupac, korisnik, igrač kako god nazivali krajnjeg korisnika usluge/proizvoda je kralj i uvijek je potrebno spustiti loptu i nastojati dogovoriti win-win rješenje. Big NO NO je odgovarati na recenziju “istjerujući pravdu”. Ovdje vrijedi pravilo, “If you can’t be kind be quiet”.
Idemo rastaviti recenzije na proste faktore. Recenzije su kritički osvrti, ocjene ili mišljenja o nekom proizvodu, usluzi, filmu, knjizi, restoranu, putovanju ili bilo kojem drugom sadržaju ili iskustvu. To su obično pisani ili verbalni komentari koji mogu biti popraćeni fotografijom ili videozapisom te pružaju mišljenje ili analizu nečega, a često ih pišu ljudi koji su isprobali ili koristili određeni proizvod ili doživjeli određeno iskustvo.
Recenzije obično sadrže informacije o prednostima i manama, kvaliteti, performansama, izgledu, korisnosti i drugim relevantnim aspektima predmeta ili usluge. Također mogu uključivati osobne dojmove, ocjene i preporuke za druge korisnike ili potrošače.
Recenzije su važan alat za potrošače jer im omogućavaju stjecanje uvida u proizvod ili uslugu prije nego što donesu odluku o kupnji ili upotrebi. Također pomažu tvrtkama i kreatorima sadržaja da dobiju povratne informacije od korisnika i poboljšaju svoje proizvode ili usluge na temelju tih povratnih informacija.
Koliko su recenzije moćne potvrđuje i Ženski recenziraj koji je od obične Facebook grupe postao puno puno više.
Kada zadovoljna osoba ostavi recenziju u većini slučajeva je doživjela iskustvo koje ju je zbilja oduševilo i ostavilo ekstremno dobar dojam i puno je teže postići da netko samoinicijativno ostavi pozitivnu recenziju, ali dobiti negativnu recenziju je puno “lakše” jer kad je čovjek nezadovoljan u našoj prirodi je da to podijelimo s drugima kako bi ih zaštitili od negativnosti koju smo mi doživjeli. Dobra stvar je da ima lijeka i za to.
Pozitivne recenzije
Nije sramota zamoliti klijenta da vam ostavi recenziju. Nakon obavljene usluge, tamo negdje nakon plaćanja iste kad se pozdravljate s klijentom i kad vidite ushićenje na njegovom licu jer ste mu riješili problem, samo postavite pitanje. Jeste li zadovoljni, kad kaže: Da, da odlično, hvala vam puno! Vi se nasmiješite i recite: Baš mi je drago! Biste li htjeli ostaviti mi recenziju na Google-u? Puno mi znači kad klijenti ostave recenziju sa slikom mog rada s kojim su zadovoljni. Odgovor je u većini slučajeva, ma naravno nikakav problem. Dok klijent dođe do auta gdje je parkirao, recenzija će već biti ostavljena. Bitno je da razgovor treba teći nenametljivo, ako klijent kaže: Ne, ja vam to ne koristim! Nemojte biti napasni pa ga forsirati na nešto s čim nije upoznat ili mu predstavlja nepoznanicu jer to može naškoditi stečenom pozitivnom psihološkom iskustvu. Ne mora nužno javno ostaviti svoju recenziju, ali ako je stekao pozitivno psihološko iskustvo preporučit će vas svom susjedu ili kolegi. Umjerenost, nenametljivost i jednostavno pitanje mogu postići čuda. Preporuka je ispod ostavljene recenzije zahvaliti na istoj ili barem kliknuti palac gore. To ne mora biti odmah, može biti i sa odmakom dan-dva, a kad to učinite klijent će dobiti obavijest i tko god se nalazi u njegovoj blizini čut’ će rečenicu: Vidi dobio sam hvala na ostavljenu recenziju u salonu xy, bome se trude, a i cura me super ošišala.
Negativne recenzije
Nismo svi svaki dan na 100%, možda klijent ima loš dan, a možda i vi imate loš dan i posao ste odradili onako s lijevom nogom samo da se riješi. Klijent je otišao ne baš zadovoljan i nešto je gledao na Google Mapsima kad mu je Google postavio pitanje: Posjetili ste xy mjesto? Ocijenite to mjesto.
I evo prilike da izrazi nezadovoljstvo vašom neudobnom stolicom na kojoj je čekao doći na red na šišanje, a i neki čuperak je uočio u retrovizoru, a bome ni frizerka nije bila nasmijana, sve lađe su joj potonule… i tako se dogodi loša recenzija i još ako je slikao taj čuperak i uz tekst ostavio sliku, Google ovo ne oprašta, bez obzira na sve druge recenzije ova zadnja recenzija koja još k tome ima i sliku za Google je najrelevantnija. Dobra stvar je da ovo vrijedi obratno. Dobra ocjena s tekstom i slikom također visoko kotira na popisu recenzija.
Kako ovo riješiti? Pretpostavit ću da vodite svoju evidenciju klijenata te da znate tko vam je ostavio recenziju, nazovite klijenta i budite iskreni. Recite mu da vam je žao jer ste na njega ostavili negativan dojam i ponudite mu da riješite taj čuperak koji ga je naživcirao, suptilno ga možete zamoliti da ukloni lošu recenziju kad vam dođe na popravak. Ljudi na osmijeh i ljubaznost uvijek dobro reagiraju, ovim pristupom možete od tog istog čovjeka očekivati super pozitivnu recenziju nakon popravka. Ako nemate broj klijenta, možete rješenje ponuditi i ispod recenzije uz ispriku, ali ukoliko klijent loše reagira i odbija bilo kakvu daljnju komunikaciju bitno je stati s komunikacijom i ne uvlačiti se u raspravu. Istjerivanje pravde je najgora moguća stvar i još k tome ako je javno, vjerujte to vam ne treba. Nakon toga vam neće pomoći ni 10 pozitivnih recenzija. Recenzije na GMB se ne odobravaju i ne mogu se ukloniti osim od strane osobe koja ju je napisala.
