Uslugu nije moguće skladištiti, neopipljiva je, raznolika i često personalizirana i zato
iziskuje izgradnju snažnog identiteta marke prema kojoj će uslužna djelatnost biti prepoznatljiva i izdvojiti je od drugih.

Marka za klijenta predstavlja jamstvo kvalitete, smanjivanje rizika, troškova i traženja usluge. Marka klijentu daje obećanje da će ispuniti očekivanja, dok klijent zauzvrat daje svoje povjerenje marki. Zadovoljstvo klijenta znači i uspjeh marke.

Na uslugu nije moguće zalijepiti logo i stoga je bitno raditi na psihološkom zadovoljenju potreba klijenta te marku vezati uz točno određene emocije i karakteristike.

Primjer Nail art salona

Klijentica očekuje imati lijepe i uredne nokte, svršenog dizajna u bojama koje je sama izabrala. Želi barem 3 tjedna ne razmišljati hoće li se koji nokat slomiti nakon hrpe opranog suđa. Naravno želi se osjećati ugodno prilikom dolaska u salon i ne želi sjediti 2 i pol sata na neudobnoj stolici gledajući izmoreno lice noktarice koja izgleda kao da bi najradije otišla kući.

Zadovoljenje psiholoških potreba u ovom slučaju proizlazi iz postupaka pružatelja usluge.

Nasmijano lice, dozirani razgovor s klijentom prilikom pružanja usluge, personalizirani pristup (odaber boje, uzorka ili izrada prema referenci). Djelatnike je potrebno educirati za upravljanje odnosa s klijentom. Kvaliteta proizlazi i iz kvalitete materijala i sredstva za rad. Često noktarice imaju ograničenu količinu materijala za rad, nedovoljno osvjetljenje, neudobnu stolicu za rad, a ako tome dodamo i neudobnu stolicu za klijenticu, dobijemo nezadovoljnu klijenticu koja više neće otići u salon u kojem je sat vremena sjedila na neudobnoj barskoj stolici. Puno je faktora koji utječu na zadovoljenje psihološke potrebe klijenta i zato je iznimno bitno izraditi customer journey i svoje djelatnike upoznati s istim kako bi klijentu na svakom koraku tog putovanja bilo udobno i ugodno.

Postoji nekoliko ključnih čimbenika koji doprinose uspješnosti branda

Jasna vizija i pozicioniranje: Uspješni brandovi imaju jasno definiranu viziju i pozicioniranje. To znači da jasno razumiju svoje vrijednosti, svrhu i ciljnu skupinu. Ova jasnoća omogućava brandu da se usredotoči na svoju specifičnu nišu i stvori autentičan identitet.

Konzistentnost: Uspješni brandovi održavaju konzistentnost u svim aspektima svog poslovanja. To uključuje konzistentnost u komunikaciji, vizualnom identitetu, proizvodima/uslugama i iskustvu klijenata. Konzistentnost pomaže izgradnji povjerenja i prepoznatljivosti branda.

Kvaliteta: Visoka kvaliteta proizvoda, usluga i iskustva klijenata ključni su elementi uspješnog branda. Brandovi koji se ističu kvalitetom stvaraju lojalnost kod svojih kupaca i dobivaju pozitivnu reputaciju.

Emocionalna povezanost: Uspješni brendovi uspijevaju uspostaviti emocionalnu povezanost s potrošačima. Oni razumiju svoju ciljnu skupinu, njihove potrebe, vrijednosti i strasti te stvaraju emocionalne veze putem autentične komunikacije, priča i brendiranja.

Inovacija: Uspješni brendovi su često inovativni i prate trendove. Oni stalno teže poboljšanju i razvoju, bilo kroz nove proizvode, usluge ili marketinške strategije. Inovacija pomaže brendu da ostane relevantan i zanimljiv svojoj ciljnoj skupini.

Angažman zajednice: Uspješni brendovi stvaraju angažman i odnos s vlastitom zajednicom potrošača. To se može postići kroz društveno odgovorno poslovanje, sudjelovanje u dobrotvornim akcijama ili izgradnju online zajednice. Aktivno slušanje potrošača i odgovaranje na njihove potrebe gradi povjerenje i lojalnost.

Kontinuirana komunikacija: Uspješni brendovi imaju snažnu komunikacijsku strategiju koja uključuje dosljednu prisutnost na različitim kanalima komunikacije. Oni održavaju dijalog s potrošačima, pružaju vrijedne informacije i rješavaju njihove probleme. Kontinuirana komunikacija pomaže u održavanju svijesti o brendu i izgradnju odnosa s ciljnim tržištem.

Izradom trenutne mape putovanja klijenta odmah su vidljivi koraci u kojima dolazi do nezadovoljstva klijenta, ali treba biti iskren prema sebi i stvari nazvati pravim imenom. Ako je radni stol, noktarice iz navedenog primjera, pun “skorene” prašine, moramo priznati da nam je urednost boljka i to treba mijenjati. Nakon identificiranja svih boljki na putovanju klijentice nastane idealna mapa putovanja s kojom treba upoznati svoje djelatnike, odraditi radionicu ili edukaciju kako bi poboljšali stanje i približili se cilju. Utopija ne postoji, naravno da nismo svi svaki dan na 100% ali možemo se truditi biti što bolji. Naravno, satisfakcija noktarice proizlazi i iz nekih drugih faktora, ali o tome drugom prilikom.

Dogovori konzultacije

Svaki klijent je individua za sebe i poslovni odnos ugovara se potpuno personalizirano.